Beschwerdemanagement

Vorbemerkung

Beschwerden und Konflikte sind allerdings unvermeidbare Bestandteile des schulischen Alltags. So unerfreulich diese auch sein mögen: Wenn Probleme gemeinschaftlich gelöst werden, dann können daraus wichtige Impulse in Bezug auf das zukünftige Miteinander entstehen.

Handlungsempfehlungen

Um einen konstruktiven Umgang mit Beschwerden und Konflikten zu ermöglichen, gilt vorab Folgendes:

Lehrkräfte sollten bedenken:

• Schülerinnen und Schüler schildern Sachverhalte aus ihrer Sicht und ggf. unvollständig.
• Schülerinnen und Schüler verhalten sich in der Schule oft anders als zu Hause.
• Eltern vertrauen der Schule das Wertvollste an, das sie haben: ihre Kinder.
• Eltern können persönlich betroffen sein und entsprechend emotional reagieren.
• Eltern werden grundsätzlich als Erziehungspartner der Schule gesehen.

Eltern sollten bedenken:

• Kinder schildern Sachverhalte aus ihrer Sicht und ggf. unvollständig.
• Kinder verhalten sich zu Hause oft anders als in der Schule.
• Ist das Problem wirklich ein schulisches oder handelt es sich um einen privaten Konflikt? 
• Die Schule hat neben dem Erziehungs- vor allem einen Bildungsauftrag.
• Die Schule verfügt nur über begrenzte Ressourcen an Personal, Zeit und Geld.
• Die Schule muss die Interessen der gesamten Schülerschaft bedenken.
• Lehrkräfte sind an gesetzliche Vorgaben gebunden (Gesetze, Erlasse, Curricula).
• Lehrkräfte können persönlich betroffen sein und entsprechend emotional reagieren.
  

Grundsätze der Kommunikation

Schülerinnen und Schüler, Eltern und Lehrkräfte sollten Beschwerden zunächst immer dort vortragen, wo der Beschwerdegrund aufgetaucht ist. Erst wenn auf dieser Ebene keine Lösung gefunden werden kann, sollten Dritte hinzugezogen oder andere Ebenen einbezogen werden. Wichtig ist, dass die Beschwerde sachlich vorgetragen wird.
Gegenseitiger Respekt und das Bemühen um eine einvernehmliche Lösung sollten Grundlage jedes Gesprächs sein. Dies kann mündlich oder schriftlich erfolgen.
Wir als Schule nehmen jede Beschwerde ernst. Alle Beteiligten bekommen grundsätzlich Zeit, um gehört zu werden. Deshalb brauchen wir eine angemessene Bearbeitungszeit.
Wenn das Problem bei den ersten Gesprächen zwischen den Beteiligten nicht zur Zufriedenheit aller beseitigt werden kann, soll der Vorgang schriftlich dokumentiert werden.

Die folgenden Grafiken dienen zur Veranschaulichung unseres gemeinsamen Handlungsrahmens:

Erläuterungen

Die einzelnen Schritte sind aufeinander aufbauend und als Reihenfolge anzusehen. Eine Bearbeitung von Problemsituationen sollte grundsätzlich dort beginnen, wo sie auftreten.
Eine schriftliche Dokumentation von Vereinbarungen bewirkt eine Erhöhung der
Verbindlichkeit.

Intervention der Schulleitung

Handelt es sich bei dem Beschwerdegrund um ein Problem großer Tragweite (z.B. bei einer schwerwiegenden Pflichtverletzung oder Straftat), muss die Schulleitung unmittelbar eingreifen.

 

Erläuterungen

Die einzelnen Schritte sind aufeinander aufbauend und als Reihenfolge anzusehen. Eine Bearbeitung von Problemsituationen sollte grundsätzlich dort beginnen, wo sie auftreten. Eine schriftliche Dokumentation von Vereinbarungen bewirkt eine Erhöhung der Verbindlichkeit.

Intervention der Schulleitung

Handelt es sich bei dem Beschwerdegrund um ein Problem großer Tragweite (z.B. bei einer schwerwiegenden Dienstpflichtver-letzung), muss die Schulleitung unmittelbar eingreifen und wird bei Bedarf die nächst-höhere Behörde (Schulaufsicht) informieren.